1. Introdução: Por que a Qualidade é o Coração da Administração da Produção? No atual cenário de competitividade global, a gestão de serviços transcendeu a visão tradicional baseada em produtos para adotar a Lógica Dominante de Serviço. Como especialistas em operações, devemos compreender que a economia moderna não apenas consome serviços, mas depende deles como motor de inovação. De acordo com a definição clássica de James Fitzsimmons (p. 4), "um serviço é uma experiência in